徐少春數(shù)智問答：傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商如何應(yīng)對新能源汽車帶來的沖擊？

導(dǎo)讀：

新能源汽車帶來的創(chuàng)新銷售和服務(wù)模式，給傳統(tǒng)汽車分銷模式帶來沖擊，傳統(tǒng)汽車4S店應(yīng)該怎樣利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型積極應(yīng)對？

       徐總您好，我是一家中型汽車經(jīng)銷商集團的負(fù)責(zé)人。最近這幾年以特斯拉、蔚來為代表的新能源汽車品牌，不斷地蠶食我們的市場份額。我們也想通過數(shù)字化來實現(xiàn)創(chuàng)新，但是對這個市場形勢還沒看清，也還沒理清思路，請問您有什么看法和建議？

       謝謝您的提問！如今，汽車行業(yè)正面臨一場商業(yè)模式的變革。這兩年以特斯拉為代表的新能源汽車，和以蔚來、小鵬為代表的造車新勢力，正迅速崛起，他們大部分采取的是直營模式。此外，華為也做了一個創(chuàng)新示范，它與汽車品牌賽力斯合作，在華為旗艦店售賣賽力斯華為智選新車。

可以看到，直營模式、新零售模式正在倒逼傳統(tǒng)汽車行業(yè)。過去以“車企為中心”產(chǎn)業(yè)鏈模式，正在向“以用戶為中心”的平臺運營模式轉(zhuǎn)變。直營模式的出現(xiàn)，表象看是新入局廠商所掌握的渠道資源有限，渠道建設(shè)成本高、周期長，而本質(zhì)上，則是傳統(tǒng)的4S模式已經(jīng)無法滿足消費者日益增長的品質(zhì)要求，諸如價格因人而異、維修信息不透明、消費體驗落后等現(xiàn)狀，這些都亟待改變。直營模式立足于先進的數(shù)字化營銷平臺，不僅關(guān)注車輛本身和交易過程，而更看重客戶全生命周期的消費體驗及服務(wù)品質(zhì)，充分滿足了消費者對汽車消費升級的需求。

基于此，我們建議您可以參考以下數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路，來重構(gòu)自身的業(yè)務(wù)能力。我們認(rèn)為企業(yè)數(shù)字化能力=思維模式*技術(shù)*實踐。

首先，在思維模式層面，面對消費巨變、產(chǎn)業(yè)巨變和管理巨變，我們要緊抓其中的不變，就是為客戶帶來更好的體驗；以及其中的“變”，即經(jīng)銷商對自身的定位要從單純銷售產(chǎn)品的“貿(mào)易商”，轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者提供個性化、全生命周期服務(wù)的“服務(wù)商”，并逐步向成為提供綜合產(chǎn)品和服務(wù)資源的“平臺商”邁進。未來，經(jīng)銷商需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建立“以客戶為中心”的覆蓋線上線下全旅程的數(shù)字營銷與服務(wù)體系，重塑消費者對于經(jīng)銷商的信任。

其次，從技術(shù)層面，要重視完整的數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)，打破不同業(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)孤島，讓信息伴隨客戶的需求，在企業(yè)內(nèi)部高效流轉(zhuǎn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的不僅是為了提升企業(yè)內(nèi)部管理能力，更要能支撐客戶的全生命周期、全旅程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，讓企業(yè)更了解客戶，讓客戶更信任企業(yè)。

例如某大型經(jīng)銷商集團，就是通過全業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化，為消費者提供貫穿購車、用車、修車、賣車等全周期業(yè)務(wù)場景的一站式在線服務(wù)，并根據(jù)實際情況智能推薦合適的產(chǎn)品和方案，得到了客戶的充分認(rèn)可，每年通過老客戶轉(zhuǎn)介紹帶來的新客戶就有數(shù)千名之多。

最后，在實踐層面，可以借鑒更多成功的創(chuàng)新嘗試，提升客戶用車服務(wù)體驗。維修保養(yǎng)是每個車主都會遇到的場景，相比以往要在4S店排隊枯坐的場景，如果可以通過手機自助預(yù)約、查看進度、在線支付、自動累積積分，這種體驗無疑會更有吸引力。比如山東遠(yuǎn)通集團，依靠線上服務(wù)系統(tǒng)的支撐，不僅讓70多萬車主可以在線查看卡券和交易記錄、預(yù)約維修、購買優(yōu)惠套餐，還可以通過積分商城，用自己的積分兌換各種生活用品，享受多維度的服務(wù)體驗。

新技術(shù)的出現(xiàn)，不斷激發(fā)新商業(yè)模式的迭代，隨著新能源汽車滲透率的不斷提升，過去的以產(chǎn)品和銷售為核心的商業(yè)模式，將逐漸被以創(chuàng)造“顧客價值”為核心的價值體系取代。而這個體系的根本，是對于以“客戶為中心”的理念的重新認(rèn)識。建議您花一到兩天的時間，放下手機，摘下面具，好好地與自己對話，反復(fù)拷問自己“我真的愛客戶嗎”？相信，您會找到屬于您自己的答案。